지금 대박 난 집 부러워할 필요 없습니다. 오래 살아남는 가게가 되기 위한 '이것' 준비하세요!

지금 대박 난 집 부러워할 필요 없습니다. 오래 살아남는 가게가 되기 위한 '이것' 준비하세요!

제가 일전에 2개의 콘텐츠를 만들면서 생각한 키워드는 ‘대비‘였어요. 그런데 막상 손님이 많아지고 매출이 올라가고, 벌리는 돈이 달라지다 보니까 기존에 했던 대비가 무색하게 사람들이 오래전으로 다시 회귀하려는 그런 모습이 많이 보이더라고요. 지금 다들 장사가 잘돼요. 얼마 전에 상담을 다녀왔던 곳은 너무 장사가 잘되어서 오히려 매장을 하나 더 오픈하려고 준비 중이라 상담을 신청한 거였어요.

프랜차이즈 회사들의 가맹점 문의도 늘어나고 있고 실제 신규 점포 계약 건인 나날이 올라가고 있어요. 프랜차이즈 인큐베이팅을 하시는 한 대표님은 딱 1년만 지속되었으면 좋겠다고 하시더라고요. 창업 DB가 그만큼 많이 들어온다는 뜻이에요.

그런데 우리는 늘 현실에 충실하다 보니까 놓치고 있는 것들이 의외로 많아요. ‘과연 지금 장사가 너무 잘되고 있는 게 큰 의미가 있을까?’라는 이야기예요. 물론 장사가 안되는 것보다 낫겠지만, 장사가 갑자기 잘 될 때는 어떠한 이유가 있어서잖아요. 그 이유를 명확하게 생각해 봐야 한다는 거예요.

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거리 두기 단계가 해제되고, 보복 소비 심리에 의해서 소비가 하루가 다르게 늘어나고 있는 거라면 그저 이 보복 소비를 즐기는 것 하나만 우리가 생각해도 되겠냐는 물음을 던지고 싶다는 거죠. 코로나 이전에 우리가 몰랐던 것이 있죠. 바로 고객 DB.

오프라인 매장은 고객 DB를 확보하기가 생각보다 어려워요. 그래서 이런저런 솔루션들이 많이 나오고 있는 것이기도 하고요. 그런데 문제는 그런 솔루션이 있어도 사용 방법을 몰라서 사용하지 못한다는 거예요. 사장님들이. 심지어는 이런 게 있는지도 모르는 사람들이 아직도 많아요.

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코로나가 터지고 나니까 고객 DB를 가진 매장의 진가가 드러나기 시작했어요. 움츠러들었던 소비 심리를 우리 매장에서만큼은 사용할 수 있게 푸시할 수 있었기 때문이에요. 실제 한 초밥 프랜차이즈에서는 고객 DB를 카카오 채널을 통해서 전국 가맹점에 모집하게 하는 그런 시스템을 만들었어요. 이 고객 DB는 찐 단골이 될 여지가 많은 DB예요.

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여행지가 아니고서야 고작 음료수 하나, 디저트 하나 먹겠다고 친구 추가까지는 하지 않기 때문이에요. 그래도 집에서 가까우니까 회사에서 가까우니까 방문을 한 것이고, 메리트가 있다고 판단했기 때문에 채널 추가 버튼을 누른 거라는 거죠. 손님은 생각보다 냉정하거든요.

 

그런데 과연 이게 지금의 소비력이 강해 지고 있는 상황과 무슨 연관이 있을까 싶죠? 코로나 이전에도 다들 똑같은 생각을 했어요. 코로나가 뭔지도 몰랐던 시절에는 이런 게 크게 의미 없다고 생각하시는 분이 더 많았었거든요. 다만 거리 두기 단계가 진행되면서 고객 DB가 있는 가게와 없는 가게의 매출은 확연히 달랐죠.

지금 당장 우리 매장 근처의 사람에게, 우리 매장을 한 번이라도 방문한 적이 있는 사람에게 카카오톡이나 문자를 보낼 수 있는 집이 얼마나 될까요? 그것도 100명, 500명, 1000명, 2000명 심지어는 몇만 명에게 말이에요. 상위 10% 매장만 고객 DB의 중요성을 인지하고 실행에 옮긴 거예요.

지금은 장사가 잘되기 때문에 우리는 또 똑같이 생각할 수밖에 없어요. ‘크게 의미가 있을까’라는 생각이요. 다행히 코로나를 한 번 겪어봤기 때문에 이 문제에 있어서 다르게 생각하시는 분들이 많이 생겨나기도 했어요.

실제 한 단체에서 관련 강의를 진행했을 때 꽤 폭발적인 반응을 볼 수 있었거든요. 6월 똑사모 세미나에서도 관련 강의를 진행하려고 해요. 다른 주제가 될 수도 있지만 어쨌든 궁금하신 분은 고정 댓글을 참고하시면 돼요. 고객 DB는 이전의 콘텐츠에서도 너무나 자주 언급을 했기 때문에 그 중요성에 대해서는 다들 인지하고 있어요.

다만 고객 DB를 모으는 방법, 그리고 고객 DB를 활용하는 방법, 고객 DB가 실제 매장에 도움이 되는 여러 가지 사례에 있어서는 잘 알지 못하는 경우가 많아요. 좀 안타까운 부분이기도 하고 어쩌면 오프라인 매장의 한계일 수도 있겠다는 생각이 들어요. 다른 것 하기에도 너무나 바쁘니까요.

하지만 지금은 그야말로 황금 타이밍이라는 생각이 들어요. 거리 두기 단계가 있을 때보다 손님의 수가 부쩍 늘었고 손님의 성향도 달라졌어요. 뭐든 적극적으로 임하는 손님들이 많아졌다는 거예요.

전체적인 분위기가 살아나고 있는 이 시점이 고객 대비를 효과적으로 할 수 있는 절체절명의 타이밍이 된 거죠. 이벤트를 하기에도 좋은 명목을 가지고 있어요. 코로나를 이겨 낸 매장의 전리품과 같은 거라고 저는 생각해요. 예전에 배민 아카데미에서 참석자를 모아서 비공개 강의를 한 적이 있어요. 그때 하루 영수 건수가 300~500건 되는, 꽤 많은 일일 객수를 가진 야외의 베이커리 카페 대표님이 문의를 주셨는데 이제껏 하지 않은 걸 많이 후회하시더라고요.

아마 그때도 거리 두기 단계가 있었을 때였던 것 같은데, 제 기억에. 만약 1년만 꾸준히 했더라도 수만 건의 고객 DB를 확보할 수 있었겠죠. 그 DB는 온전히 내 매출 그리고 내 새로운 비즈니스를 하는데 큰 도움이 되는 거고요.

시작이 중요한 거지, 사실 시스템을 만들어 놓으면 그리 어렵지 않게 고객 DB는 자연스럽게 쌓여요. 운영하는 입장에서도 이게 습관이 되거든요. 어떻게 멘트하면 손님이 전화번호를 잘 남기는지도 알게 되는 거고요. 고객 DB와 관련해서 비슷한 예를 하나 제가 말씀드릴게요.

‘자연 바이럴 시스템‘인데요. 제주도에 있는 ‘고집돌우럭‘을 제가 예로 많이 들어요. 제주도에 딱 3개밖에 없는 브랜드예요. 그런데 인스타그램에 검색해 보면 자그마치 6만 개가 넘는 게시물이 올라와 있어요. 물론 이미 유명하기 때문에 많은 게시물이 올라와 있는 것도 한몫하는데, 숨겨진 비밀 역시 하나 있어요. 바로 자연 바이럴 시스템을 만들었기 때문에 가능한 거였어요.

만약 이걸 광고 대행사를 통해서 6만 개의 게시물을 올리려고 했다면 거의 수천만 원, 아니 수억 원의 돈이 들어갔을 거예요. 하지만 고집돌우럭은 자연스럽게 게시물이 많아지게끔 그렇게 인스타그램 릴스 영상이 늘어날 수밖에 없게끔 시스템을 만들었어요.

지금 보시는 이 사진은 인스타그램에 관련 게시물을 올려 주면 서비스로 15,000원의 가치를 주는 이벤트를 알리는 카피 문구예요. 테이블마다 비치했고 저 역시 해당 이벤트에 동참할 수밖에 없었어요. 그 누군들 15,000원짜리 전복죽을 준다는데 마다할 사람이 있을까요? 그런데 여기서 중요한 건 뭐냐면요. 고집돌우럭이 엄청난 손해를 보고 이런 이벤트를 하는 게 아니냐는 거예요. 아니에요. 여러분 고집돌우럭에서 나오는 이 전복죽의 원가는 과연 얼마일까요?

실제 판매하고 있는 전복죽이기 때문에 15,000원의 가치를 분명히 가지는 것이지 이건 매장마다 달라질 수 있어요. 충분히 아이디어 도출이 가능한 부분이에요.

그러면 한 사람이 제주도 여행을 하면서 이 사진을 올렸다고 치면 이 게시물을 본 지인 중에 누군가는 친한 지인이 되었든 아니면 조만간 제주도로 여행을 떠나는, 별로 친하진 않지만 인스타 팔로워인 사람이 고집돌우럭을 방문할 확률이 급격하게 올라가게 되는 거예요. 이유는 단순한 광고 게시물이 아니라 나와 맞팔을 하고 있는 친분이 있는 사람이 올린 게시물이니까요. 좀 더 눈여겨볼 수밖에 없다는 거예요.

예를 들어서 인천 석남동에서 누군가가 석남동 매장의 사진을 올리면 석남동 사람들이 볼 확률이 높은 것과 마찬가지예요. 석남동에 사는 사람이 그 사진을 올렸기 때문이죠. 즉 팔로워는 적더라도 전환율, 방문할 확률은 극도로 높아지는 거죠.

고집돌우럭은 제주도의 특성상 예약 및 대기 시스템인 테이블링도 운영하고 있고 고객 DB도 충분히 쌓을 수 있는 능력을 가지고 있어요. 다만 여행지인 만큼 이런 바이럴을 선택해서 노출도를 자연스럽게 계속해서 올린 거예요. 한 매장에서 연간 50억 원 이상의 매출을 올리는 게 단순히 맛이 좋아서만은 아니라는 얘기예요.

시스템을 통한 자연 바이럴이 이걸 가능케 한 거고요. 전국의 가맹점, 200~300개 이상의 브랜드를 인스타에 검색해 봐도 게시글은 고작 1만 개 남짓이에요. 매장 3개의 고집돌우럭 바이럴 마케팅은 꽤 성공적이라고 볼 수 있는 거죠.

여러분, 코로나 전에 우리는 그저 오는 손님 받고 가는 손님, ‘안녕히 가세요’라고만 했어요. 그런데 코로나가 터지니까 오는 손님이 없고 가는 손님마저 아쉬운 상황이 되었어요. 진작에 우리 매장에 오는 손님과 가는 손님의 DB를 확보했다면, 바이럴을 일으킬 수 있는 시스템을 만들어 놓았더라면 코로나에도 열심히 노력하는 우리 매장 모습이 우리 동네 사람들에게 퍼졌을 텐데 그게 좀 아쉬운 거예요.

지금은 하루가 멀다 하고 바쁘게 움직이고 있으니까 아주 좋은 시절을 보내고 있는 거예요. 이 보복 소비가 꽤 오랫동안 지속이 될 거고요. 다만 이때를 좋은 기회로 삼으셨으면 좋겠어요. 우리 매장에 오는 손님은 내가 만든 손님이에요. 나의 자산이고 내 것이라는 거예요. 손님은 내가 만든 시스템에 들어오면 그 시스템대로 움직이게 되어 있어요. 그걸 이용한다면 조금은 느릴지라도 천천히 우리 매장에 도움 되는 행동을 할 거예요. 그게 곧 미래의 자산이 되는 것이고요.

고객 DB와 시스템 바이럴은 오프라인 매장에서 반드시 필요한 부분이에요. 상위 10%의 깨어 있는 사장님만의 전유물이 아니고요. 누구든 할 수 있어요. 시행착오를 거치고 거쳐서 원활하게 돌아갈 때 비로소 노하우가 생겨요.

어렵다 생각지 말고 뭐라도 시도를 해보셨으면 좋겠어요. 오늘 당장 카카오 채널을 만드시면 어떨까요? 다시 또 전염병이 오는 걸 대비하는 게 아니라, 지금의 기회를 잡는다 생각하고 말이에요. 내가 만든 트래픽, 남들 주면 좀 아깝잖아요. 그럼 오늘도 많이 파는 하루 보내시길 바라면서 권프로 이만 들어갈게요. 많이 파세요.

 

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